Call-центры уходят с насиженных мест
Рынок call-центров в России растет быстрыми темпами. И несмотря на сложную экономическую ситуацию, в 2009 году он увеличился на 20-30%. Однако в докризисные времена ежегодная прибавка составляла 50-60%. Несомненно, кризис оказал серьезное влияние на развитие этого рынка. Какое - здесь мнения специалистов расходятся. Контакт-центры продолжают строить, но уже не в Москве. Стремясь снизить себестоимость услуг, ЦОВы все чаще создают в регионах. Расходы на персонал - основная статья затрат аутсорсера. Их доля доходит до 55-70% от текущих расходов и 45-55% от валютного дохода. В период кризиса появилась и новая проблема - дефицит кадров. Компании, отложившие строительство собственных call-центров, перешли на аутсорсинговую схему работы. Однако сегодня многие аналитики отмечают, что в отрасли наметился тренд к стиранию границы между корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами. Единственным возможным путем считается переход внутреннего call-центра под управление, а иногда и в собственность аутсорсингового партнера. Эта модель популярна во всем мире, в России ей препятствует ряд факторов - от законодательства о персональных данных до примитивного доверия к партнеру. В то же время специалисты уже наблюдают некоторые изменения. На круглом столе Cnews Conferences американский эксперт по call-центрам Кевин Чайлдc рассказал о новой модели работы операторов. Сегодня сотрудники call-центров могут заниматься привычным делом не выходя из дома.
